Além do uso social, o aplicativo oferece novas possibilidades para ações e contatos da empresa com seus clientes e seu público.
Desde que foi lançado, em janeiro de 2010, o WhatsApp se tornou um fenômeno que mudou a maneira como as pessoas se comunicam. Os SMS perderam espaço para o aplicativo gratuito, o mais utilizado pelos brasileiros, de acordo com uma pesquisa realizada pelo Ibope e divulgada no final de 2015. Com essa popularidade, o WhatsApp se tornou uma das principais ferramentas do mundo corporativo atual. Para entender o impacto que ele tem causado na vida de 1 bilhão de usuários (segundo dados divulgados em fevereiro de 2016 pelo Facebook, dono do aplicativo), os pesquisadores Thatiana Cappellano, Viviane Mansi e Bruno Carramenha realizaram o levantamento “WhatsApp, trabalho e comunicação”. A partir de questionários respondidos por 1194 pessoas de 19 Estados do país, eles mapearam o uso do app no ambiente corporativo. O dado mais expressivo levantado pela pesquisa aponta que 95,6% dos participantes utiliza o WhatsApp no horário de trabalho, e 83,8% deles usa em aparelhos particulares. Além disso, 29,1% disseram usar entre uma e três horas por dia, reduzindo as ligações telefônicas e o envio de SMS em 77,7% e 72,6%, respectivamente. Por fim, a pesquisa mostra como as empresas reagem ao uso desse messenger em um ambiente corporativo. Apenas 23,5% oferecem treinamento ou recomendações específicas. Dessas, 57,5% são micro ou pequenas empresas, o que deixa claro que em ambientes com menos funcionários é mais fácil utilizar o WhatsApp como instrumento de trabalho. A falta de monitoramento contínuo faz com que memes, piadas e correntes sejam compartilhadas por 20,1% dos participantes de grupos de trabalho, enquanto que desses, 24,5%, são utilizados para tomadas de decisões relacionadas à empresa. Os dados da pesquisa também apontam que o WhatsApp é uma ferramenta presente no dia a dia das pessoas. No entanto, ainda é tão nova que muitas empresas não sabem como estipular regras para seu uso no ambiente corporativo.
